苦情メールに返信するとき意識すること

ウェブのサービスを運営してると
ご立腹の方からメールをいただくこともある。

そういうメールにご返事をする場合に
これを意識しておいた方がいいな、
と思っていることをいくつか。

もちろん事情はその都度違うので
いつも同じ対応をするということではないけど、
基本的な考え方として。

たとえ正当な訴えでなかったり
単なる誤解に基づくものであったりしても
ちょっとの配慮で穏便に済むならその方がいいですね。

できるだけ早く返信する

時間が経てば経つほど
「無視された感」が高まって
余計によろしくないことになってしまうから。

すぐにご返事できないときは
「すぐにご返事できないのであらためて」と
すぐにご返事する。

できることとできないことを明確にする

何らかの対応を求められていて
その要求が正当なものである場合、
できることがあるなら
何ができるかを明確に伝える。

ただし、どう考えても正当な訴えではなかったり
そもそもできないことを求められていたりするなら
それはできませんとはっきり伝える。

ここを明確にしておくことで
「できることの範囲内で解決しましょうね」
というメッセージになるかもしれない。

できない理由を明示する

理由なしに「できません」と言うと
「逃げようとうとしてる」と思われかねない。

なぜそれができないのかを最初から明示した方が
納得してもらえる可能性が高い。

嘘をつかない

とりあえずその場を落ち着かせるために
いい加減なことを言ってしまうと
後で余計に困った事態に陥ってしまう。

もちろん内情をすべて晒すという意味ではなくて、
積極的に誤魔化すようなことはしないということ。

そもそも嘘をつかないといけないような状況があるとしたら
運営側の方針なり規約なりに何か不具合があるのかもしれない。

名前を呼ぶ

ちゃんとあなたにお話してますよ、と伝えるため
文中で相手の名前を使うようにする。

語りかけてる相手の名前を一度も呼ばないと
印刷物を棒読みしてるだけのような感じを与えるかもしれない。

相手の名前を最大限に尊重するというのは
人間関係の基本だと思う。

ただし、やりすぎると逆効果なので注意。

相手の間違いを指摘しない

まあ言ってしまえば、ご立腹メールは
どこかに誤解があってのことが多いんだけど、
だからといって
「あんた間違ってるよ」
と指摘しても誰も幸せにならない。

乱暴な言葉遣いのメールを受け取ると
確かにあまり気持ちのいいものではないが、
そこで相手の誤りを突いて一時的に溜飲を下げるよりは
お互いに気持ちよく収まるような言い方をした方がいい。

「ちゃんとここに書いてあるだろ!」
と言ってやりこめるのではなく
「ここに書いてはいるんですけど」
といったん説明したあとで、
「でもわかりにくいかもしれませんね。」
と、「あなたのせいではない」ことを伝えて
「もう少しわかりやすい表現に変えられないか検討します」
ぐらいまで言ってあげれば
相手を傷つけることなく誤解を解くことができる。

デール・カーネギーも言っているとおり、

人間はたとえ自分がどんなに間違っていても決して自分が悪いとは思いたがらないものだ

素直に謝る

もし本当に悪いことをしたのなら
素直に「ごめんなさい。」
これ当然。

ナンヤラ偽装問題のエラい人が
「自分のせいじゃない」と言ってるのを見ると
あらためて思う。
幼稚園児でも知ってることなのに
大人はなぜそれができませんか。

迂闊に謝らない

逆に、何も非がないのに謝罪するようなことはしないこと。

手っ取り早く解決しようとして
「謝っとけ」という態度をとってしまうと
後で余計によろしくないことになるかもしれない。

「ごめんなさい」と
「とりあえずごめんなさい」は違う。

接続詞に注意する

同じことを言うなら、
できるだけ相手を不愉快にしないような言い方をしたい。

相手の意見を受け入れる部分と
相手に意見を伝える部分をつなぐ場合、
逆接を使うと否定的な印象になりがち。

  • ご意見を承りました。しかしこの件につきまして、弊社では次のように考えております。

他の言い方ができないか検討してみる。

  • ご意見を承りました。そしてこの件につきまして、弊社では次のように考えております。

逆接を使う場合は順番に気をつける

逆接を使いたい場合は
同意する表現の方をあとに持ってくる。

  • おっしゃることはよくわかります。しかし実際はこうなのです。
  • 実際はこうなのです。しかしおっしゃることはよくわかります。

逆接を使うと大抵の場合
あとの言葉の方が主に言いたかったことになるので
同じことを言われても順番によって気分が違う。

こんな感じかなあ。

お叱りのメールが届くということは
少なくとも「あーもーここダメだ。無視無視」
という態度ではないわけで、
むしろ関心をもってもらえているからこそ
ということが多い。

誠実な対応をすれば
その後強力な支持者になってもらえることもあり得ると思う。

いや、だからって苦情が好きなわけじゃないので
試しに送ってくるとかはしなくていいです。

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10 Responses to “苦情メールに返信するとき意識すること”

  • 2008/10/22 21:40

    「苦情メールに返信するとき意識すること」苦情対応全般にも参考に

    これは何かといろいろ参考になりますよねぇ

  • Anonymous

    2008/10/23 02:18

    最後二行が面白い

  • 2008/10/23 17:34

    苦情メールに返信するときに意識すること

    苦情メールに対応していた経験がある者として
    とっても的を得ていると思う。

  • Anonymous

    2008/10/23 20:56

    参考にしようと思います

  • Anonymous

    2008/10/24 12:40

    参考になります。仕事のメールでも応用できそうです。
    それとオチが秀逸だと思いました。

  • Anonymous

    2008/11/03 08:39

    電話での苦情受付にも参考になると思いました。

  • 2008/11/14 07:17

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  • Anonymous

    2009/05/30 08:46

    否定と肯定の順序が口語でのイエスバット法とは逆なんですね。

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